La Directiva (UE) 2023/2673 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 22 de noviembre de 2023, modifica la Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores añadiendo un nuevo artículo 11a: toda tienda online debe integrar en su interfaz un botón o enlace de desistimiento claramente visible que abra un formulario electrónico dentro de la propia tienda.
Fecha de aplicación
Los Estados miembros debían transponer la directiva antes del 19 de diciembre de 2025. Las nuevas obligaciones se aplican a partir del 19 de junio de 2026 en los 27 Estados miembros de la UE, sin periodo transitorio.
Qué exige la ley
- Botón visible permanentemente con etiqueta «Desistir del contrato aquí» o equivalente, accesible desde la cuenta del cliente o el historial de pedidos durante 14 días tras la recepción
- Formulario electrónico integrado en la tienda (no un PDF descargable, no un enlace mailto) que permita el desistimiento total o parcial del pedido
- Confirmación inmediata en soporte duradero (email automático) con fecha de desistimiento, referencia del pedido e instrucciones de devolución
Proceso completo de devolución
- El consumidor hace clic en «Desistir» dentro de los 14 días desde la recepción
- Rellena el formulario en la tienda (artículo, cantidad; motivo opcional)
- La tienda envía automáticamente un email de confirmación con fecha y hora
- El consumidor devuelve el artículo en 14 días; los gastos de envío corren a su cargo si fue informado antes de la compra
- La tienda reembolsa en 14 días: precio del producto + gastos de envío (hasta la opción más barata ofrecida), por el mismo medio de pago
Excepciones
El derecho de desistimiento no aplica a bienes fabricados a medida, alimentos perecederos, grabaciones selladas abiertas por el consumidor, periódicos y revistas, servicios completamente ejecutados antes del plazo, ni contenidos digitales no entregados en soporte material si el consumidor consintió el suministro inmediato.
Sanciones
Cada Estado miembro fija sus propias sanciones. Para infracciones transfronterizas coordinadas, el Reglamento CPC 2017/2394 prevé una multa máxima del 4 % de la facturación anual a nivel de la UE.
Qué deben implementar las tiendas
- Botón de desistimiento en el área de cliente
- Formulario electrónico integrado (no PDF)
- Email de confirmación automático e instantáneo
- Actualización de términos y condiciones y política de devoluciones
- Implementación en la app móvil si la tienda dispone de ella